VILNIUS, kovo 22 — Sputnik. Vilniaus oro uoste jau kelintas mėnuo dirba išmanusis "kokybės prižiūrėtojas" — skaitmeninis įrenginys, kuris leidžia paprastai ir greitai sužinoti, kaip įvairias oro uosto paslaugas vertina keleiviai, praneša Vilniaus oro uosto spaudos tarnyba.
Šis įrenginys — tai eksperimento būdu Vilniaus oro uoste dabar išbandomas klientų grįžtamojo ryšio matuoklis, leidžiantis keleiviams akimirksniu įvertinti įvairias oro uosto paslaugas bei prisidėti prie jų tobulinimo.
"Juokaujame, kad tai mūsų išmanusis "kokybės prižiūrėtojas", kuris nuolat siunčia mums signalus, kur mums sekasi gerai, o kur dar reikėtų pasitempti, kad oro uosto keleivių aptarnavimas atitiktų aukščiausius kokybės standartus", — sakė Lietuvos oro uostų Organizacinio vystymo direktorius Tomas Rytel.
Iš oro uosto pareigūnų tikisi daugiau šypsenų
Ar pareigūnai, patikros poste tikrinantys keliaujančiųjų asmens dokumentus, nešykšti šypsenų? Ar patikros procedūros atliekamos pakankamai greitai? Ar atitinka keleivių lūkesčius greitosios patikros paslauga, siūlanti greitesnį ir patogesnį, tačiau mokamą būdą aviacijos saugumo patikrai atlikti?
Į visus šiuos klausimus atsakymus padeda rasti skaitmeninis pagalbininkas — grįžtamojo ryšio matuoklis, kuris pastatomas vis kitoje oro uosto vietoje ir iš karto patraukia daugelio keleivių dėmesį.
Matuoklio rezultatai parodė, kad Vilniaus oro uosto greitąja aviacijos saugumo patikros paslauga yra patenkinti net 97% keleivių.
Tuo tarpu, kai buvo vertintas bendrojoje aviacijos patikroje dirbančių pareigūnų darbas, jų aptarnavimą teigiamai įvertino 80%, neutraliai — 11%, o neigiamai — 9% keleivių.
Oro uostas jau reaguoja ir imasi pokyčių
Matuoklio rezultatai taip pat atkreipė dėmesį į tai, kad keleiviai pageidauja didesnės švaros sterilioje oro uosto WC zonoje (prieinamoje tik keleiviams). Paaiškėjo, kad 66% keleivių švarą vertina teigiamai, o 34% — neigiamai (neutralaus varianto tarp pasirinkimų nebuvo). Beje, daugiau kaip pusė neigiamų vertinimų gauta tarp 3-9 valandą ryto, kai oro uoste keleivių srautas yra vienas didžiausių.
Taigi akivaizdu, kad matuoklio vertė yra milžiniška — grįžtamojo ryšio analizė leidžia ne tik palyginti skirtingų oro uosto grandžių darbo efektyvumą, bet ir skatina tobulėti bei gerinti aptarnavimo kokybę.
"Matuoklio duomenis lyginame su kitų priemonių, padedančių įvertinti paslaugų kokybę, duomenimis. Matome, kad visose priemonėse keleiviai išskiria tas pačias problemines vietas, kurias jau dabar imamės tvarkyti. Pavyzdžiui, keleiviai prastokai vertina Vilniaus oro uosto WC švarą, todėl investuojame į jų rekonstrukciją, keičiame valytojų darbo grafikus ir siekiame, kad situacija šioje srityje gerėtų", — teigė Rytel.
Panašūs įrenginiai naudojami daugelio Vakarų šalių oro uostuose, kur yra vertinami kaip greičiausias ir efektyviausias būdas keleivių grįžtamajam ryšiui gauti.
